Care este motivul pentru care trebuie să-ți îndrepți atenția către rețelele sociale atunci când vine vorba de relația cu clienții?
Astăzi, rețelele sociale reprezintă unele dintre cele mai puternice intrumente care te ajută să dezvolți o relație de prietenie și încredere cu clienții tăi, să crești afinitatea acestora față de brand-ul tău și să dezvolți loialitatea. Vremurile în care oamenii aveau răbdare să stea zeci de minute în așteptare la telefon sau zile întregi pentru a li se răspunde la un email, au luat sfarșit. În prezent , marea majoritate a clienților tăi se află pe rețelele sociale. Prin urmare, construirea unei prezenţe puternice în mediul online care să permită transmiterea rapidă a problemelor, feedback și opiniile clienţilor, poate fi extrem de benefică. Mai mult de atât, cele mai recente studii, arată că peste 80% din cosumatori, folosesc rețelele sociale pentru a lua legătura cu firmele.
De asemenea, rezolvarea problemelor prin intermediul acestor canale, reprezintă un mare avantaj pentru companii din punct de vedere al optimizării costurilor. Rezolvarea unei probleme prin intermediul platformelor sociale, este mult mai ieftină decât infințarea și întreținerea unui call center. Prin urmare, relațiile cu clienții realizate prin intermediul social media, reprezintă un avantaj atât pentru client cât și pentru companie.
Acum că am prezentat o parte din avantaje, trebuie să fii conștient că există și un mare dezavantaj. Deoarece este un spațiu deschis publicului larg, chiar și cea mai mică greșeală, poate fi pedepsită aspru prin recenzii negative și calificative slabe. Astfel, poți pierde foarte ușor încrederea atât clienților actuali, cât și a potențialilor consumatori, dacă recenziile tale nu reflectă o calitate a serviciilor imbecabilă.
În cele ce urmează, vreau să-ți prezint un scurt ghid de bune practici, care te vor ajuta să gestionezi cât mai bine relația cu clienții.
1. Răspunde la fiecare feedback sau comentariu pe care îl primești.
Una dintre cele mai neplăcute situații pe care le poți creea, este să ignori feedback-ul, mesajele sau comentariile din partea clienților. Din păcate, observăm adesea numeroase brand-uri care pierd clienți din cauza serviciilor de slabă calitate pe care le oferă acestora, însă ghici ce? Poți transformă acest lucru într-un mare avantaj pentru tine. Diferențiază-te într-un mod plăcut față de concurența ta, prin grija și atenția pe care o ai față de problemele clienților tăi. Fii tot timpul la dispoziția acestora într-un mod cât mai prietenos și profesionist și cu siguranță eforturile tale vor fi apreciate.
Pot să-ți confirm din prorpia experință, că și cele mai neplăcute probleme ale clienților se vor rezolva cu ușurință, dacă abordezi o atitudine familiară față de aceștia. De-a lungul carierei, am primit nenumărate mesaje și apeluri de la clienți nemulțumiți care vorbeau pe un ton nu tocmai prietenos, însă folosind cuvintele corecte, tonalitatea potrivită și o atitudine prietenească, pe parcursul convorbirii, clienții au renunțat la atitudinea lor ostilă și problema a fost rezolvată cu mult mai multă ușurință. (ba chiar în unele cazuri, mi-au fost lăudate capacitaţiile de comunicare și rezolvare a problemelor).
2. Creează o pagină dedicată pentru relația cu clienții pe fiecare platformă socială
O idee grozavă pentru a oferii servicii la nivel înalt pentru clienții tăi într-un mod cât mai eficient, este aceea de a creea un canal dedicat pentru asistență pe fiecare platforma socială. În primul rând, acest lucru va facilita comunicarea între clienți și departamentul de customer support al firmei, iar în al doilea rând, se va putea separa pagina pe care se face marketingul, de pagina dedicată relației cu clinetii.
3. Timpul de răspuns CONTEAZĂ
Spre deosebire de mail-urile pe adresele de suport clienți și de apelurile telefonice, în zona social media, așteptările clienților cu privire la timpii de răspuns la solicitările acestora, sunt foarte pretenţioase. Folosind platformele de socializare în relaţia cu clienții, aceștia se așteptă la răspunsuri mai rapide și timpi reduşi de soluționare a problemelor. Prin urmare, este esențial să faci o prioritate din timpul de răpuns. Chiar dacă nu găseşti imediat rezolvarea la problema clientului, este foarte important să-l înştinţezi pe acesta că ai luat la cunoștiință solicitarea și echipa face tot posibilul pentru rezolvarea cât mai repede problema.
Raspunsurile întârziate pot duce la reacții și recenzii negative și de asemenea, la o proastă reputație pentru brand-ul tău. Mai ales că, Facebook este una din platformele care pentru fiecare pagină de afaceri, afișează timpul mediu de răspuns la mesaje, așa că ai grijă că acesta să fie cât mai scăzut.
Pentru o bună gestionare a tuturor mesajelor, îți recomand să creezi departamente specializate pentru fiecare tip de problema. Adică, dacă există probleme legate de întârzierea livrărilor, va fi o persoană dedicată care se va ocupa de acest aspect, dacă există probleme legate de calitatea produselor, va fi altă persoană care se va ocupă de acest lucru și tot așa (cred că ai prins ideea!)
4. Fii cât mai personal cu răspunsurile pe care le oferi
Chiar dacă acesta reprezintă viitorul, oamenii nu s-au obișnuit încă ( și nici nu cred că o vor face prea curând ) cu răspunsurile automate, roboți și inteligență artificială. Cu toții ne dorim să vorbim cu o ființă umană în momentul în care avem o problema, însă ce te faci în momentul în care și acea ființă umană, vorbește tot că un robot? Ei bine, este extrem de important să tratezi toate solicitările cu mare atenție și să răspunzi la fiecare în parte într-un mod cât mai personal, familiar și prietenos. Este esențial că răspunsurile să fie personalizate și specifice, nu doar replici standard care nu lămuresc cu nimic clientul, ba chiar în fac să fie mai confuz. Un bun sfat pentru a porni conversația corect, este să-I vorbești clientului la persoană întâi și să-i folosești prenumele (tuturor ne place să ne auzim numele rostit de alte persoane). Astfel, clientul va asocia răspunsurile cu o persoană reală, nu cu o companie. Iar prin această abordare, clientul capătă încredere în tine și devine mai puțin agitat și nerăbdător în legătură cu problema sa.
5. Tot timpul trebuie să ai o abordare optimistă, îndreptată către client
La fel că în cazul oricărui alt canal de relații cu clienții, pozitivitatea și optimismul sunt cruciale în social media. Răspunsurile negative și pesimiste îți pot afecta reputația online a brand-ului.
Nu toate mesajele pe care le vei primi vor fi scrise politicos, foarte multe dintre ele vor fi scrise într-o manieră ostilă, răutăcioasă, ba chiar uneori fiind folosite cuvinte urâte. Însă, chiar și în astfel de cazuri, este important să-ți păstrezi profesionalismul și să nu răspunzi cu aceeași monedă. Nu uita, nu vorbești ca de la individ la individ, ci ca de la companie la client. Indiferent de a cui este vina, cere-ți scuze pentru neplăcerile creeate și asigura-te că închei conversația într-o notă optimistă.
6.Măsoară și îmbunătățește constant indicatorii serviciului de relații cu clienții
Urmărirea și măsurarea celor mai importante valori, te vor ajută să îmbunătățești constant serviciul de customer support, iar acest lucru, va duce la creșterea ratei de retenție a clienților, sporirea loialității și o apreciere considerabil mai mare față de brand-ul tău.
Pentru început, trebuie să stabilești care sunt indicatorii de performanță pe care vrei să-I analizezi (KPI). Unii dintre cei mai folosiți sunt: timpul mediu de răspuns, numărul de probleme rezolvate, numărul de probleme nerezolvate, timpul de rezolvarea al unei probleme, nivelul de satisfacție al clientului după încheierea discuției etc. Urmărind constant aceste valori, va fi foarte ușor să observi diferențele de la o luna la altă și vei știi ce este nevoie să îmbunătățești.
Atenție! În funcție de domeniul de activitatea, acești indicatori diferă. Este foarte important să idenfici cele mai importante valori pentru nișa ta.
7. Folosește Chatbots
Instalarea chatbots pentru serviciul cu clienții, reprezintă o altă metodă eficientă de a gestiona solicităriile de pe rețelele sociale. Acești chatbots, vor răspunde imediată la comentariile și mesajele clienților 24/7, astfel, nu va mai trebui să-ți faci griji cu privire la timpii de răspuns lenți. Pentru întrebările foarte des adresate, programul va știi să ofere un răspuns standard menit să rezolve problema, iar pentru în situațiile ceva mai complexe, robotul va oferi un mesaj în care înştinţează clientul că echipa face tot posibilul pentru a rezolva problema.
Concluzii
Rețelele sociale sunt accesibile pentru toată lumea și extrem de ușor de utilizat. Prin urmare, marea majoritatea a clienților tăi, vor încerca să te contacteze și să-și rezolve problemele prin intermediul acestora. Astfel, gestionarea serviciului pentru relații cu clienții într-un mod cât mai eficient, poate fi una dintre cele mai bune modalității pentru a oferii clienţilor tăi servicii rapide, de bună calitate, la costuri reduse.
Lasă un răspuns